Quels sont les inconvénients typiques de l’utilisation de CRM dans un centre de contact?

La gestion de la relation client (CRM) est un logiciel efficace pour capturer, analyser et utiliser de manière appropriée toutes les données relatives à vos clients à partir d’une plate-forme unique. Avec l’avancement de l’informatique en nuage, vous aurez plusieurs options de gestion de la relation client disponibles sur le marché. Presque toutes offrent l’automatisation des ventes, des informations sociales, la gestion des contacts, des comptes et d’autres fonctionnalités.

Mais il y a quelques limitations du CRM. Les clients veulent maintenant une assistance en temps réel via une communication multicanal. En dehors du téléphone ou du courrier électronique traditionnel, les utilisateurs préfèrent d’autres modes comme le chat en direct ou les médias sociaux pour contacter et communiquer avec la société.

Plusieurs logiciels d’engagement des clients, tels que le chat en direct, peuvent compléter le CRM et combler le vide pour gérer et fournir une excellente expérience client. Discutons!

  1. Communication multicanal en temps réel: le CRM offre une communication par téléphone et par courrier électronique. Mais le logiciel de chat en direct offre une assistance en temps réel sur le site Web, ce qui permet aux visiteurs de discuter en direct, chat vocal / vidéo avec les agents de support.
  2. Le contact humain dans la communication client est agréable: avec le logiciel CRM, vous pouvez automatiser l’ensemble du processus, mais votre communication commerciale perd le contact humain.

Le logiciel de chat en direct permet à l’agent d’assistance d’obtenir des informations détaillées telles que l’emplacement géographique, les visites de pages précédentes, les contacts de visiteurs, grâce à quoi il / elle peut personnaliser les messages de chat et l’ensemble du processus de communication.

3. Génération de leads: Grâce au CRM, votre équipe et vous-même recevez une notification concernant un prospect lorsqu’une personne remplit une demande, un formulaire de contact ou tout autre formulaire CTA (Appel à l’action) que vous avez créé. Après cela, il ou elle devient votre prospect potentiel.

Mais dans le chat en direct, avec “Surveillance des visiteurs”, vous pourrez voir combien de visiteurs consultent votre site Web à la fois. Ensuite, avec l’aide de la fonction ‘Chat proactif’, vous pouvez les contacter directement pour offrir une aide instantanée et discuter de vos offres. Vous ne savez jamais, il ou elle peut finir par acheter les services.

Comment l’engagement en temps réel améliore l’expérience client?

Alors, intégrez un logiciel de chat en direct à votre CRM pour combler le vide qui vous est imparti pour gérer et fournir une excellente expérience client.

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Je pense que les inconvénients de ne pas en utiliser un l’emportent de loin sur ceux associés à l’utilisation de CRM dans un centre de contact. Ce que vous voudrez peut-être savoir, ce sont les défis typiques de l’adoption du CRM dans un centre de contact.

Quelques-uns que nous avons généralement vu (et voir):

– Créer une expérience d’agent simple. Il est difficile de trouver un équilibre entre la mise à la disposition d’un grand nombre de données et la nécessité de générer un grand nombre d’interactions. Cela est encore aggravé par les contraintes naturelles de l’interface utilisateur du produit CRM, aussi flexible soit-il.

– Intégration de données et performance. Généralement, les agents doivent interagir avec de nombreux systèmes existants et chaque seconde compte pour un appel. Un trop grand nombre d’applications hérissées, effrayantes et effrayantes peuvent demander beaucoup de travail et d’énergie dans ce domaine. Master Data Management devient important ici.

– CTI. L’intégration de la téléphonie pose presque toujours un défi. Cela semble simple sur le papier, mais la marge d’erreur est faible, et de simples requêtes dans le cas d’utilisation peuvent générer beaucoup de complexité sous le capot.

– Canaux intégrés (chat, téléphone, email, réseaux sociaux). La plupart des gens savent assez bien comment créer une seule interface intégrée pour les agents ou au moins reconnaître qu’ils n’en veulent pas, mais cela nécessite une réflexion.

Je conviens avec Jason que les inconvénients liés à l’absence d’utilisation d’un logiciel l’emportent largement sur ceux associés à l’utilisation de la gestion de la relation client dans un centre de contact. Le CRM joue un rôle essentiel dans la détermination des matrices et dans la direction que prennent les agents et le projet. Certains des inconvénients sont cependant

1) Trop d’éléments à remplir – Pour des raisons de données, les agents doivent remplir de nombreux champs qui sont parfois inutiles. Les notes de cas jouent un rôle important dans les centres d’appels, mais il y a trop de champs obligatoires, car ils sont nécessaires pour pouvoir les utiliser à long terme. La requête de l’appelant n’a aucune relation avec certains de ces champs.

2) Modification de l’outil CRM – La plupart du temps, les organisations migrent d’un outil à un autre. Cela conduit au chaos et à la confusion dans la phase initiale.

3) Temps d’arrêt – Les CRM subissent un temps d’arrêt qui peut affecter la productivité. Dans certains cas, les agents finissent par répondre aux appels mais ne peuvent pas documenter dans CRM car ils sont en panne. Tous ces cas sont invités à être créés une fois que les systèmes sont en place. Conduisant à des heures supplémentaires supplémentaires. 🙁